İtiraz ve Şikayet Prosedürü
Doküman No: S13.P2
İlk Yayın Tarihi: 10.02.2025
Rev No: 01
Rev Tarihi: 26.12.2025
1. Amaç
Bu politikanın amacı; TIC Gözetim ve Belgelendirme Ltd. Şti. tarafından sunulan hizmetlere ilişkin müşteri ve ilgili taraflardan gelen itiraz ve şikayetlerin alınması, değerlendirilmesi, çözümlenmesi ve tekrarının önlenmesine yönelik sürecin tanımlanmasını sağlamaktır.
2. Kapsam
Bu politika; belgelendirme, muayene ve diğer uygunluk değerlendirme faaliyetleri kapsamında alınan tüm itiraz ve şikayetleri kapsar.
3. Sorumluluk ve Yetki
İtiraz ve şikayet sürecinin yürütülmesinden; İtiraz ve Şikayet Komitesi, Kalite Müdürü, Kalite Yönetim Temsilcisi, Genel Müdür ve ilgili bölüm yöneticileri sorumludur.
TIC Gözetim, itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi sürecinde alınan tüm kararlardan sorumludur.
4. Tanımlar
- Şikayet: Herhangi bir kişi veya kuruluşun, TIC Gözetim’in faaliyetleri ile ilgili olarak ilettiği memnuniyetsizlik ifadesidir.
- İtiraz: TIC Gözetim tarafından verilen bir kararın yeniden değerlendirilmesine yönelik taleptir.
- İtiraz ve Şikayet Komitesi: Çözülemeyen itiraz ve şikayetleri tarafsızlık ve gizlilik ilkeleri doğrultusunda değerlendiren bağımsız yapıdır.
5. Uygulama Esasları
5.1 Genel İlkeler
TIC Gözetim; itiraz ve şikayetlerin alınması, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması sürecinde gizlilik, tarafsızlık, eşitlik ve objektiflik ilkelerine uymayı taahhüt eder.
İtiraz veya şikayetin değerlendirilmesinde, konuya daha önce dahil olmamış ve çıkar çatışması bulunmayan kişiler görevlendirilir.
Yapılan tüm başvurular kayıt altına alınır ve başvuru tarihinden itibaren en geç 1 (bir) ay içerisinde sonuçlandırılır.
5.2 Başvurunun Alınması
İtiraz ve şikayetler; web sitesi, e-posta, memnuniyet anketleri veya yazılı başvuru yoluyla yapılabilir. Başvuruların değerlendirmeye alınabilmesi için yazılı olması zorunludur.
Başvurularda aşağıdaki bilgilerin bulunması gerekir:
- Başvuru sahibinin adı / unvanı
- İletişim bilgileri
- Başvurunun konusu ve gerekçesi
- Başvuru tarihi
- Varsa ek dokümanlar
İtirazlar, ilgili kararın bildirim tarihinden itibaren en geç 15 gün içinde yapılmalıdır.
5.3 Değerlendirme Süreci
Kalite Müdürü ve/veya Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından; başvurunun türü, kapsamı, süresi ve bilgi yeterliliği kontrol edilir.
Ön incelemesi uygun bulunan başvurular için dosya açılır ve ilgili birime yönlendirilir. Şikayetle ilgili ilk değerlendirme en geç 15 gün içinde yapılır.
Değerlendirme sonucunda gerekli görülmesi halinde düzeltici faaliyetler başlatılır.
5.4 Karar ve Bildirim
Değerlendirme sonucunda aşağıdaki kararlardan biri verilir:
- Şikayet / itirazın kabulü
- Kısmen kabul
- Red
- İlave inceleme veya düzeltici faaliyet başlatılması
Alınan karar, başvuru sahibine e-posta veya telefon yoluyla bildirilir.
Kararın yeterli bulunmaması durumunda konu, Genel Müdür tarafından İtiraz ve Şikayet Komitesi’ne iletilir. Komite gerekli görürse bilirkişi görüşü alarak kararını en geç 1 ay içinde yazılı olarak bildirir.
6. İlgili Dokümanlar
- S13.P2 İtiraz ve Şikayet Prosedürü
- S13.P2.F1 İtiraz ve Şikayet Bildirim Formu
- S16.P1 Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü
7. Referanslar
- ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemleri
- ISO/IEC 17020:2012 Uygunluk Değerlendirmesi